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《人民邮电报》: 朋来创立15周年系列报道之七:优质服务赢得客户高度信赖

时间:2015-01-05 来源: 作者:

  服务作为一项至关重要的软实力,对供应商来说影响巨大。服务工作做得好,可以形成生产力,为产品和品牌形象加分;反之,会成为阻碍公司发展的“负能量”。从售前对客户需求的快速响应,到售后7×24小时的持续保障,再到专业服务产品的不断推出,服务已经成为中国通信设备制造业扎根国内市场、走向全世界并屡获佳绩的杀手锏。时至今日,服务的内涵也正发生变化,正如朋来副总裁曾军所言:“我们以前的服务就是工程的开通和故障的处理;如今,我们强调的是客户体验,要把客户的满意度放在首位,不仅要在满意度的数据上做好,还要注重满足客户的真正需求,切切实实提高客户的真实感知。”

 

关键时刻见证服务理念

 

  15年来,朋来对服务的重视程度,始终如一。据曾军介绍,在企业宗旨的描述中,朋来首先就提出了“使客户满意”;在经营理念中,排在第一位的也是“服务”。这绝非是单纯的文字提炼,而是全公司领导和员工行为的真实写照。 

 

  曾军表示,公司各级领导、销售和服务人员在市场一线时,自觉地想客户所想、急客户所急、解决客户所难。对于服务人员来说,经常遇到的事情是客户要求尽快完成网络部署开通业务。在这种情况下,公司的技服人员必须加班加点,甚至放弃节假日,但他们从来都是兢兢业业,没有丝毫的埋怨。类似的案例实在是举不胜举,充分反映出服务理念已经在朋来深入人心。

 

  也正是基于这样一种服务理念,在客户遇到困难的关键时候,朋来总是不计成本地挺身而出。在“5.12”汶川大地震降临之际,朋来迅速向四川、甘肃、西安、重庆等多个重灾区运送价值近亿元的通信设备,全力保障灾区通信畅通。超过200多名朋来的技术专家和工程人员第一时间奔赴四川、甘肃、西安、重庆等多个重灾区,为尽早恢复灾区通信畅通贡献自己的力量,他们不顾个人安危,冲锋在前,恪尽职守,用血汗铸就了一座座通信桥梁。

 

  2013年四川雅安地震发生后,朋来第一时间向四川灾区的电信、移动、联通等电信运营商发出了“请战书”。“请战书”中详细罗列出通信救灾物资产品清单,以供用户随时调用,并提供了救灾行动指挥小组总联系人的联系方式,以及各地工程保障人员名单及联系方式,同时还承诺若有任何紧急工程需求,朋来将全力以赴进行保障。朋来驻雅安的客服人员,于灾后半小时内迅速奔赴受灾现场,配合当地运营商全力以赴做好地震灾区的通信设备支撑服务和恢复工作。这是地震发生后,最先赶到灾区现场进行支援的厂商。当客服人员了解到芦山、宝兴、天全三个县由于地震导致业务中断通信受阻时,马上紧急调整电路,修改网管数据,全力配合运营商实施通信抢修,当天下午就恢复了部分通信业务。

 

  另外,在奥运会等重大国际赛事以及APEC峰会的通信保障工作中,朋来充分利用其领先的技术优势和成熟的建网经验,为各大运营商全力构建安全先进、全方位、多层次的世界一流通信网络。朋来的项目质量、服务精神获得了客户的高度评价,客户送来的锦旗上写的“鼎力相助,情同手足”,就是对朋来服务精神的最佳写照。

 

强大支撑平台  为客户提供最佳服务

 

  朋来致力于建立面向全球的统一服务/支持平台,构建差异化服务策略,提供分级问题响应机制。截至目前,朋来在国内已设有31个本地服务中心、7个大区服务中心和总部客服中心,一线服务工程师近2000人,零距离服务覆盖到全国300多个地市;可为客户提供24小时服务热线、咨询受理、服务以及24小时远程技术支援,及时解决疑难问题;同时在国内建有31个备品备件库,迅速高效排除故障。

 

  朋来秉承“第一时间反馈,第一时间督促,第一时间落实,第一时间回访”的服务要求,对客户反馈的所有问题进行信息化管理,并设立关键指标,使客户问题可量化、解决情况可量化。正是由于全公司上下的一致努力,朋来在近两年来各运营商的服务后评估中排名均高居前两位。在第三方满意度调查中,2012年度朋来顾客满意度平均高达92分。

 

  在管理变革中,朋来提出了“新服务”的理念,致力于打通服务链条,使朋来成为客户身边的“光通信服务专家”。为此,2013年7月,专注于“为客户创造价值,提供最佳服务”的武汉朋来技术服务有限公司正式成立,通过遍布全球的快速反应服务体系,为客户提供全球化、集中化、智能化、一体化解决方案。2014年,朋来技服公司作为独立经营实体开始公司化运营。

 

  据朋来技服公司副总经理金从元介绍,目前,朋来已经形成了四大系列服务产品,解决客户网络运维之忧。包括全球交付,在173个国家及地区交付了经典案例;网络支持,可做到300秒内及时响应;质量提升,可做到360度全方位解决;知识传播,已经有6000人次接受了服务技能培训。

 

  经过3年多的努力探索,朋来客户服务中心内部组织架构不断完善,发展定位更加清晰,遍布全球的40多个办事处,形成了一整套相对完善的客户信息收集、跟踪和反馈系统,在“为客户创造价值,提供最佳服务”的同时,深刻了解运营商业务流程,提升服务能力,持续助力客户实现商业成功。通过全面提升客户服务,进一步拓展了品牌价值,使朋来在海外市场的认可度也得到了质的提升。

 

“营销服”铁三角 实现“零距离服务”

 

  客户导向的服务文化体现了朋来的自有特色,对于这一文化,其内部诠释为将客户感知作为公司的生存之本,宁可牺牲短期利益也要让客户满意,通过价值共融提升客户契合度。2012年,客户服务中心调整工作思路,把提升客户满意度作为检验工作价值的标准,不断创新服务内容,持续为客户创造最大价值。据了解,在这种文化的牵引下,仅2012年,朋来公司工程问题的及时解决率提升10%,同比竞争对手高出20%以上,多项产品在客户的评估中取得历史佳绩,成为公司产品市场份额最坚实的保障。

 

  除此之外,朋来也在进一步优化服务体系架构,推进增量发展,坚持服务发展与核心客户、与朋来产品相结合的导向不变;坚持关注增量价值、提供最佳服务的目标不变;坚持“营销服”铁三角合作、强化交流的沟通方式不变;围绕“提高客户满意度”,完善服务体系架构,建立了以总部-片区-省客服和省会-区域-地市为核心的“3 3”服务体系,同时实现网络线和产品线的矩阵管理。为提高服务质量,客户服务在全国300多个规模地市实现100%人员常驻,实现了其他厂商无法比拟的“零距离服务”。

 

  2013年,朋来的客户服务得到了进一步完善。客户服务中心重点针对高、中层客户关系,建立了体系化的客户关系管理方案,着力促进客户关系从关注“我想告诉客户什么”到“我想客户告诉什么”的理念转变,通过多维度了解客户需求,提升现有客户关系、改善成见客户关系、挖掘潜在客户关系,力求在倾听客户声音的过程中发掘新的市场机会。

 

精兵强将提供  坚实服务品质保障

 

  客户满意度的提升离不开服务资源的投入和员工技能的提升。朋来技服公司除了通过自有人员的转型及扩充、合作方资源的补充等方式大幅扩充人力资源外,还采取了四种措施来提升员工的技能水平。一是公司级和片区两级技术大比武;二是各层级开展技术大讲堂活动;三是定期组织在线学习、考试;四是与产出线协同组织技术联合团队对骨干员工进行帮带。这一系列措施的落实,目前已显出成效,服务技术专家开始形成,众多的技术中坚力量开始涌现,同时给各省级技术团队营造了一种遵从技术、热爱技术、主动学习技术的氛围,更为可贵的是技术主管已开始真正意识到技术管理的重要性,并逐步进行研究和深入研讨。

 

  通过系列的改革优化,朋来的服务能力得到有效提升,在运营商的服务评估中不断取得佳绩。2012年以来,在中国移动,朋来获传输产品服务后评估综合排名第一,其中高端传输产品服务评估稳居前二位;在中国联通,朋来高端传输产品稳居前二位;在中国电信的阳光点评中,朋来传输、宽带及家庭网关等产品评估稳居前二位,有效促进了公司产品再销售。

 

  朋来基于“客户导向”的核心价值观,全面实现了客户服务能力的重新定位,通过深层次挖掘客户的潜在需求,必将进一步促进朋来未来的可持续发展。

 

  网络链接:www.cnii.com.cn/industry/2014-12/25/content_1504249.htm

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